“數(shù)智驅(qū)動(dòng)”推進(jìn)民生訴求綜合服務(wù)改革，讓深圳市龍崗區(qū)實(shí)現(xiàn)全區(qū)“一盤(pán)棋”協(xié)同作戰(zhàn)，多部門(mén)、多層級(jí)、多區(qū)域協(xié)同治理能力大幅提升，讓群眾關(guān)切的身邊事得以快速有效解決。

　　“小切口”推動(dòng)“大治理”

　　9月16日6時(shí)37分，正值中秋假期，市民通過(guò)110報(bào)警反映深圳市龍崗區(qū)布吉街道教育新村出口處出現(xiàn)機(jī)動(dòng)車(chē)道塌方。龍崗區(qū)“一網(wǎng)統(tǒng)管”事件處置平臺(tái)接到深圳市“民生訴求”平臺(tái)分撥的這一事件后，3分鐘內(nèi)將這一緊急工單“速派”到了布吉街道。街道城運(yùn)分中心啟動(dòng)“街道吹哨、部門(mén)報(bào)到”機(jī)制，聯(lián)合龍崗區(qū)應(yīng)急管理局、龍崗區(qū)供電局、燃?xì)饧瘓F(tuán)等相關(guān)單位前往事發(fā)地展開(kāi)處置，做好臨時(shí)圍擋、制定搶修方案、安排搶修施工，空洞在次日便回填完畢，有效保障了群眾在節(jié)假日期間的出行安全。

深圳市龍崗區(qū)政務(wù)服務(wù)中心。

　　這一“民意”事件能夠快速有效解決，得益于龍崗區(qū)堅(jiān)持把民生訴求綜合服務(wù)改革作為“一把手”工程，積極建立健全全流程規(guī)范和工作機(jī)制，構(gòu)建起全區(qū)“一盤(pán)棋”回應(yīng)民意模式，實(shí)現(xiàn)“接訴即辦、一辦到底”。

　　“提級(jí)調(diào)度讓群眾反映的重點(diǎn)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題得到了高度重視?！鄙钲谑旋垗弲^(qū)政務(wù)和數(shù)據(jù)局民意速辦科負(fù)責(zé)人覃江榮表示，龍崗區(qū)把民生訴求作為檢驗(yàn)各街道各部門(mén)執(zhí)行力、干部作風(fēng)的重要尺子。市民反映的這些問(wèn)題作為“送上門(mén)的群眾工作”，納入各級(jí)黨委（組、支部）的議事日程，定期調(diào)度、研討和協(xié)調(diào)解決，持續(xù)提升類(lèi)案治理、主動(dòng)治理、源頭治理能力。同時(shí)，在事件處置過(guò)程中，龍崗區(qū)要求工作人員通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)加強(qiáng)與市民溝通聯(lián)系，讓市民感受到自己的訴求有工作人員及時(shí)跟進(jìn)回應(yīng)，增強(qiáng)了市民的體驗(yàn)感。龍崗區(qū)還實(shí)行分類(lèi)分級(jí)審核工作機(jī)制，提高處置情況和回復(fù)內(nèi)容的審核層級(jí)，要求處置部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)審核把關(guān)后才能提交結(jié)案申請(qǐng)，切實(shí)提升工單的答復(fù)質(zhì)量。

　　在問(wèn)題督辦方面，龍崗區(qū)多部門(mén)聯(lián)手，通過(guò)共享民生訴求線(xiàn)索及工作數(shù)據(jù)，按照暖心服務(wù)、源頭治理、創(chuàng)新處置、聯(lián)合處置、快速處置等5大類(lèi)梳理紅榜事件，梳理“答非所問(wèn)、敷衍答復(fù)、推諉推脫、答復(fù)內(nèi)容不全、處置情況不明”等5大類(lèi)黑榜事件，形成正反面典型案例庫(kù)，推動(dòng)各部門(mén)舉一反三，查找問(wèn)題，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。

　　數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)賦能前端預(yù)警

　　隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)、人工智能技術(shù)的深度應(yīng)用，基層社會(huì)治理正不斷走向智能化、數(shù)字化、科學(xué)化、精細(xì)化，治理效率、精準(zhǔn)度、透明度不斷提升。

　　龍崗區(qū)政務(wù)服務(wù)中心推出的“視頻辦“跨域服務(wù)，為群眾提供遠(yuǎn)程咨詢(xún)等服務(wù)。

　　“近年來(lái)，龍崗區(qū)積極發(fā)揮數(shù)據(jù)要素價(jià)值，通過(guò)深度運(yùn)用區(qū)‘一網(wǎng)統(tǒng)管’平臺(tái)、視頻監(jiān)控平臺(tái)、AI賦能平臺(tái)、無(wú)人機(jī)等智慧賦能,形成‘可感、可聽(tīng)、可視、可控、可追溯’的民生訴求智慧管理模式，前端預(yù)警能力不斷加強(qiáng)?！瘪瓨s說(shuō)，這為將矛盾問(wèn)題抓早抓小，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的前瞻預(yù)防、前端化解和前期處置提供了智慧化支撐。

　　據(jù)介紹，早在多年前，龍崗區(qū)便積極推動(dòng)智慧城區(qū)建設(shè)，精心打牢數(shù)字基礎(chǔ)底座，做好平臺(tái)布局，建立起了“智慧龍崗”大系統(tǒng)、大生態(tài)。在此基礎(chǔ)上，龍崗區(qū)做足繡花功夫，接入“民意地圖”、“民意速辦”數(shù)據(jù)看板，進(jìn)一步夯實(shí)了“民意數(shù)據(jù)底座”。

　　“民意地圖”首頁(yè)展示著民生訴求事件熱力圖，可以分區(qū)域分類(lèi)查看熱點(diǎn)事件或其他類(lèi)別事件的分布情況；“民意速辦”數(shù)據(jù)看板則匯集著多元化的民生訴求數(shù)據(jù)，以及事件上報(bào)情況、處置效能、動(dòng)態(tài)趨勢(shì)等情況，實(shí)現(xiàn)辦理訴求更有感。

　　針對(duì)人員聚集、暴雨積水、電動(dòng)自行車(chē)停放管理等社會(huì)熱點(diǎn)和安全隱患類(lèi)問(wèn)題，龍崗區(qū)還將轄區(qū)地鐵站、高速路口、景區(qū)等區(qū)域納入巡查范圍，通過(guò)AI自動(dòng)巡查，結(jié)合實(shí)時(shí)監(jiān)控視頻，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)預(yù)警和“未訴先辦”。

　　龍崗區(qū)創(chuàng)新推出的“民生訴求每日5條+企業(yè)訴求每日速報(bào)”機(jī)制，由區(qū)委政法委、區(qū)委網(wǎng)信辦、區(qū)信訪(fǎng)局、區(qū)政數(shù)局、區(qū)應(yīng)急局建立聯(lián)合分析研判機(jī)制，共享數(shù)據(jù)和線(xiàn)索，綜合研判重點(diǎn)熱點(diǎn)事件，依托“粵政易”每日定時(shí)定向同步推送給區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及各街道、相關(guān)部門(mén)責(zé)任人及時(shí)介入處置，同時(shí)設(shè)有事件流轉(zhuǎn)、辦理、督辦等環(huán)節(jié)，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)即時(shí)批示、相關(guān)部門(mén)即時(shí)反饋，實(shí)現(xiàn)了重點(diǎn)熱點(diǎn)等關(guān)鍵訴求的“掌上”快速響應(yīng)與高效處理。目前，已預(yù)警民生訴求“弱信號(hào)”共計(jì)445條，已解決378條；企業(yè)訴求“弱信號(hào)”共計(jì)115條，已解決110條。

　　龍崗區(qū)“一網(wǎng)統(tǒng)管”事件處置平臺(tái)還利用AI分析預(yù)警功能，動(dòng)態(tài)預(yù)警突發(fā)事件、熱點(diǎn)事件、重復(fù)投訴事件、高速增長(zhǎng)事件，做到先期介入、提前處置，變“被動(dòng)應(yīng)付”為“主動(dòng)監(jiān)管”，變“輿情發(fā)酵”為“處置在小”，變“接訴即辦”為“未訴先辦”。如通過(guò)AI分析預(yù)警功能發(fā)現(xiàn)，今年來(lái)，南灣街道丹竹頭地鐵站口周邊人行道被電動(dòng)自行車(chē)占用的投訴呈明顯上升趨勢(shì)，相關(guān)工單和預(yù)警信息推送給南灣街道后，街道經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研建起了慢行系統(tǒng)，使得電動(dòng)自行車(chē)停放、通行與行人通行相對(duì)獨(dú)立、互不干擾，相關(guān)投訴量顯著下降，由原來(lái)的月均30余件下降至月均10件以下。

　　龍崗區(qū)還積極探索為民為企服務(wù)新思路、新方法，將企業(yè)訴求、民生訴求并入同一平臺(tái)處置，老百姓關(guān)切的入學(xué)、就醫(yī)、出行等民生需求，企業(yè)對(duì)營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化、項(xiàng)目申報(bào)等方面的迫切期待均可在一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行智能分類(lèi)、快速流轉(zhuǎn)，按一套標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行閉環(huán)處置，實(shí)現(xiàn)“一平臺(tái)受理，全鏈條服務(wù)”。

　　龍崗區(qū)政務(wù)和數(shù)據(jù)局大數(shù)據(jù)中心副主任徐曼表示，龍崗區(qū)將繼續(xù)踐行“人民城市為人民”的理念，聚焦“打造民生幸福標(biāo)桿”目標(biāo)，以更加扎實(shí)的舉措推動(dòng)民生訴求綜合服務(wù)改革，讓市民的操心事、煩心事、揪心事得到更加暢通、快速、有效的處理，持續(xù)提升群眾的獲得感、安全感，為高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)保障。