根據(jù)《深圳經(jīng)濟特區(qū)政府采購條例》及相關(guān)政策法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定，為提升我區(qū)12345公開熱線件辦理水平，我局擬對12345公開電話業(yè)務(wù)外包項目進行公開詢價：

　　一、項目內(nèi)容及要求

　　1、項目名稱：2020年龍崗區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局12345公開電話業(yè)務(wù)外包項目

　　2、預(yù)算金額：71萬

　　3、采購類別：服務(wù)采購類

　　4、采購方式：公開詢價

　　5、評分標(biāo)準(zhǔn)：綜合評定

　　6、服務(wù)時間：合同簽訂之日起一年

　　7、服務(wù)內(nèi)容：

　?。?）市12345工單處理服務(wù)。針對市12345政務(wù)熱線工單，提供工單簽收、工單辦理、工單轉(zhuǎn)派、工單審核跟進、逾期退回督辦、溝通回復(fù)、滿意度調(diào)查回訪等服務(wù)。

　　（2）政民互動數(shù)據(jù)分析服務(wù)。按周、月、季度、年度對深圳市12345市民服務(wù)熱線龍崗區(qū)工單進行梳理整理，按事件類型和數(shù)量、熱點問題、響應(yīng)時限、二次轉(zhuǎn)辦數(shù)量、群眾滿意度等維度進行數(shù)據(jù)分析，形成數(shù)據(jù)分析報告。

　?。?）12345系統(tǒng)日常運維服務(wù)。日常對12345系統(tǒng)進行維護，統(tǒng)籌、指導(dǎo)、解決全區(qū)12345辦件的系統(tǒng)技術(shù)問題。

　?。?）知識庫的相關(guān)服務(wù)工作。

　?。?）完成政務(wù)公開科其他工作。

　　8、項目管理要求：

　?。?）負責(zé)配合場地維護、生產(chǎn)安全等工作。

　　（2）負責(zé)整體運營管理，包括招聘、培訓(xùn)、政策鞏固、日常管理、績效管理、排班管理、人員工資薪酬發(fā)放、人員用餐等。

　?。?）負責(zé)定期提供統(tǒng)計報告含日志（報表）、月報、半年報、年報等。

　　（4）對超期案件、敏感問題的投訴舉報、集中反映的新問題和熱點問題等及時收集、整理并形成報告。

　?。?）負責(zé)制定各類管理規(guī)范及保障措施等。

　　（6）負責(zé)協(xié)助龍崗區(qū)政府優(yōu)化業(yè)務(wù)流程及知識內(nèi)容，協(xié)助完成知識庫更新。

　　9、管理團隊要求：

　　團隊技術(shù)主管：

　?。?）有重點本科及以上學(xué)歷，要求法學(xué)類相關(guān)專業(yè)；

　?。?）具有較強的溝通能力；

　?。?）具備較強的綜合素質(zhì)能力，具有一定的心理承受能力和學(xué)習(xí)能力；

　　（4）有大局觀念、能服從安排和指揮；

　?。?）身體健康，無犯罪記錄。

　　具體辦件人員要求：

　?。?）大專及以上學(xué)歷；

　　（2）具有一定的法律政策水平者優(yōu)先；

　?。?）具備12345政務(wù)熱線工作經(jīng)驗優(yōu)先；

　　（4）能熟練運用WORDEXCEL以及網(wǎng)絡(luò)等辦公工具；

　?。?）工作態(tài)度積極、責(zé)任心強，具有較強的溝通能力；

　?。?）具有一定的心理承受能力和學(xué)習(xí)能力；

　?。?）身體健康，無犯罪記錄。

　　10、商務(wù)要求：

　?。?）投標(biāo)人報價為含稅價格；

　?。?）投標(biāo)人應(yīng)于合同簽訂后開始提供服務(wù)；

　?。?）投標(biāo)人提供等額有效發(fā)票后10個工作日內(nèi)招標(biāo)人辦理款項支付手續(xù)。

　　二、投標(biāo)人資質(zhì)要求

　　1、投標(biāo)人須是中華人民共和國境內(nèi)注冊的有合法經(jīng)營資格的獨立法人或分支機構(gòu)（提供證照掃描件或復(fù)印件加蓋投標(biāo)人公章）；

　　2、投標(biāo)人須具備增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證或全網(wǎng)呼叫中心許可證（提供證書掃描件或復(fù)印件加蓋投標(biāo)人公章）；

　　3、本項目不接受聯(lián)合體投標(biāo)，不允許轉(zhuǎn)包、分包。

　　三、同類業(yè)績要求

　　投標(biāo)人近3年至少具有5項有效業(yè)績，有效業(yè)績應(yīng)同時滿足（1）至（4）全部要求：

　?。?）單個合同簽訂時間范圍：2017年1月1日至投標(biāo)截止日；

　?。?）業(yè)績合同內(nèi)容：呼叫中心服務(wù)類；

　?。?）單個合同年度金額：100萬元及以上；

　?。?）證明文件：合同關(guān)鍵頁等證明文件（復(fù)印件加蓋投標(biāo)人公章，原件待查），證明文件中應(yīng)能體現(xiàn)出合同雙方、合同金額、合同簽訂時間、合同服務(wù)內(nèi)容、雙方簽章頁等內(nèi)容，如提供不定金額的框架合同，則須增附可體現(xiàn)上述要求的后續(xù)簽訂的單項合同、采購訂單、付款發(fā)票或業(yè)主證明等證明體現(xiàn)年度合同金額；否則視為無效證明文件。

　　四、公告時間

　　2020年1月15日至2020年1月17日

　　五、應(yīng)標(biāo)方需提供資料清單（需按下述順序編排）

　　1、詳細報價清單；

　　2、營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件（蓋章）；

　　3、公司相關(guān)資質(zhì)文件（蓋章）；

　　4、項目方案。

　　以上資料一式三份（封面須注明項目名稱、應(yīng)標(biāo)單位名稱、聯(lián)系人及電話等信息，同時提供PDF文件）并加蓋公章，于2020年1月17日下午6:00之前快遞或直接送達至深圳市龍崗區(qū)行政服務(wù)大廳二樓231，逾期不予受理。

　　六、綜合評審權(quán)重分配

　　技術(shù)方案70%，同類項目服務(wù)經(jīng)驗10%，服務(wù)報價占20%。

　　七、聯(lián)系方式

　　聯(lián)系人：譚陽洋，電話：89230187?！?/p>

　　深圳市龍崗區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局

　　2020年1月15日